씨피펀딩 천기누설 채권관리 31. - 신용.담보채권 채무자별 유형관리(2)

명예의글

홈 > 피포칼럼 > 명예의글
명예의글

씨피펀딩 천기누설 채권관리 31. - 신용.담보채권 채무자별 유형관리(2)

24 씨피펀딩 6 184 0

채권관리 30회에 이어서 진행합니다. (32회까지)


4. 해볼테면 해봐라형

가. 특징


(1) 대부분 타 금융기관에도 동시에 연체자로 등재된 회원들이 대부분 -> 이미 여러 금융기관에서 독촉전화를 받은 사람들로서 전화수신에 대해서 상당히 과민반응을 보임

(2) 유선 독촉 시 반드시 언어사용에 각별한 주의를 요함. 왜냐하면 이러한 유형의 일부 회원들은 자신에게 불리한 통화내용만을 선택하여 대내외 민원창구를 이용하는 경우가 종종 있음.

(3) 유선상으로 해결이 어려우며 실태조사를 수반하여햐 함.

ß실태조사 시 주의할 점 : 반드시 2인 이상 동행하며 실태 전에 회원에 대한 정보를 최대한 확보하고 대출금액사용이 어디에 주로 이용되었는지는 반드시 확인하고 실태조사에 임해야 합니다. 왜냐하면 종종 이유형에 속하는 회원(특히 유흥업종 종사자)들은 현금융통의 카드사용을 하는 경우가 있습니다. 전화상으로 아무리 심한 말을 하던 회원들도 막상 마주 앉아서 대화를 하게 되면 전화상으로 면담할 때 보다 훨씬 부드러워지며 본인의 사정부터 털어놓습니다. 면담하면서 생활수준이 어느 정도인지 눈으로 파악해야 하며, 상담내용 중 회원입장에 동조도 하면서 회원의 사정 얘기를 끝까지 들어줍니다.그리고 나서 채무현황에 대한 설명과 변제계획에 대해서 면담을 합니다.이러한 유형의 회원들은 대부분 현금결제 능력이 거의 없기 때문에 대환 대출로 회수하는 경우가 많습니다. 이렇게 한번 실태조사를 갔다 오고 나면 다음부터는 회원과 통화하기가 수월해 지며, 가능한 현금비중을 최대로 하면서 대환 대출로 전환처리 합니다.

(4) 이러한 유형은 단순히 “내명의의 재산이 전혀 없으니(고이적인 재산은닉 및 변제기피등) 법대로 해도 나는 손해볼 것이 없다” 라는 자신만의 생각으로 이루어지는 유형이 많음.


나. 관리방법


(1) 채무자의 현상황을 충분히 들어준다

- 보통의 경우 들어주기 보다는 채권회수를 목적으로 일방적으로 통화하는 사례가 많으나, 채무자를 이해하는 자세가 필요

- 호칭은 자녀가 있는경우 어머니,아버지, 사장님등으로 친근감으로 대화


(2) 현시점에서는 무능력해도 재생할 수 있도록 도와 주는 모습

- 이번주, 이번달에 혹 채권회수가 불가하다라도 재생을 할수 있는 시간을 주고, 반드시 채무자로 하여금 반드시 미안함, 고마움을 느끼게 만듬.

- 연체관련 내용이외에 기타 가정적, 경제적, 사회적인 이슈등에 대해 서론적으로 대화하고 채무자 당신도 어렵지만, 우리(회사이외에 채권관리자 자신도 어렵다)도 어럽다는 것을 강조

- 대화중 절대 무시하는 어투는 절대 삼가.(능력도 안되면서 왜 대출을 받아서…….)


(3) 장기적 관점에서 관리 : 이러한 유형은 당장의 회수도모를 위한 강압 보다는 장기적 관점에서 관리가 이루어져야하며, 당사 채권담당자와 먼저 적대적 관점에서가 아닌 원할한 의사소통이 이루어질수 있는 환경을 만들어야하며, 이를 위해서는 당사(채권자)가 채무자보다 상대적 우위에 있다는 사실을 인 시켜주는 계기가 필요함. 따라서, 법대로 하라하면, 적용가능한 모든 법적 조치(민/형사)에대하여 상세히 설명하여 채무자로부터 심적부담과 압박을 통해 스스로 대화의 필요성을 느끼도록 하여야함.


+예시 :

고객 : “ 법대로 처리하세요 ”

법에 대해 아시는 바가 많으십니까?

고객께서 연체중인 대금은 민사 및 형사상(형사고소) 까지도 가능한걸 아시겠네요?

고객 : “그렇다 ”

- 말씀드리자면,  대출금을 계속 미변제시에는 향후 민사상으로 지급명령 이나 소송등을 거쳐 손님 거주지의 유체동산 강제집행과 더불어 이도 여의치않을 경우 간접강제제도(재산관계명시신청/채무불이행자명부제도)를 통해 채권변제를 도모할수있으며,이도 여의치 않을경우는 극단적인 상황으로 형사고소 까지도 진행이 가능합니다.


물론 법적 비용 또한 본인의 부담으로 청구되게 됨을 인지하시고, 이렇게 저희들이 연락을

드리는것이 단순히 돈을 받기위한 수단이 아니라 불필요한 상황까지 가는 것을 미연에 방지하고자 하는 순수한 뜻임을 알아주시기 바랍니다.

다시한번 신중히 생각해보시고, 다음 00 (언제) 에 연락을 다시한번 드리겠습니다.


고객 : “ 아니다 ”

아신다는 분의 말씀이 “법대로 하라” 입니까? 본인의 말씀에 책임은 질수가 있으십니까?

아신다고 하지만, 혹시나 하는 마음에 다시한번 말씀드리자면, 계속적인 미변제의 경우는 소송/유체동산강제집행/간접강제제도, 그리고 극단적인 상황에 형사고소 까지 고려하여 진행을 할 예정입니다.

물론 법적 비용 또한 본인의 부담으로 청구되게 됨을 인지하시고, 이렇게 저희들이 연락을 드리는것이 단순히 돈을 받기위한 수단이 아니라 불필요한 상황까지 가는 것을 미연에 방지 하고자 하는 순수한 뜻임을 알아주시기 바랍니다.

다시한번 신중히 생각해보시고, 다음 00 (언제) 에 연락을 다시한번 드리겠습니다


& 채권관리자 필요 요건

채권관리요원 개개인이 채권에 대한 책임감, 주인의식의 필요

& 채무자 접촉

우선 채무자의 주변상황을 조사한 후 채무변제를 유도하기 위한 협조 부탁 및 지속적인 유선 통화, 면담을 통한 설득등으로 접촉을 실시함

& 채권 회수 point

이 유형은 최초 채권관리자 말 한마디의 착오로 인해 발행하는 경우가 많으므로 채무자 개개인의 특성 및 대출금 사용 내역등의 확인으로 개인성향파악 및 독촉수위를 조절하며 법적인 조치가 취할 수 있는 마지막 조치라는 점을 인식시키며 본인 및 주변인에 대한 꾸준한 설득 후 법조치로 인한 추가비용 부담이 있음을 안내한 후 마지막 약속기일을 잡음으로서 응대를 마감함

 

& 해볼테면 해봐라형 분류

1. 특징

가. 상기 형태의 채무자는 다시 아래 두가지로 분류됨

나. 첫째, 정말 가진게 없어서 포기한 경우와

다. 둘째, 자신의 약점을 꼭꼭 ~ 숨겨놓은 채 주변에서 카드사로부터 독촉받았을 경우 대처방안에 관해 조언을 받은 경우

라. 10명중 4~5명은 다 항의 경우임.



2. 대응방안

가. 이런 경우 절대 섣불리 흥분하거나 포기해선 안됨.

나. 일단 유선독촉과정에서 상기 유형임을 감지했을 경우 우선 정중히 전화를 끊음 ( 다음에 다시 연락한다는 여운은 남겨야함 )

다. 확실한 약점을 잡고 독촉에 임하는 것이 회수 관건임

라. 따라서 철저한 재산조사가 선행되어야함.

1) 초본상 본적지, 전(전전)주소지 등본징구 ? 재산은닉의 경우 빈번

2) 직장의료보험 자격 유지여부(주변 친분을 활용해 자격번호로 직장 파악가능) ? 보통의경우 직장 옮긴후 “모르겠지..”

라고 생각함

3) 대출금 사용내역 파악후 기망행위 내지 변제무능력 파악 ? 형사건으로 처리방안 강구

마. 적극적인(active) 추심활동 해야함.

1) 상기 유형의 경우 주변에서 어설프게 듣고 덤비는 유형임

2) 따라서 말보다는 행동으로 보여줘야함

3) 직장 및 자택 실태는 필수임

바. 이제 약점을 충분히 분석했으니 정곡을 찔러 상담에 임한다

사. 상기 유형의 경우 철저한 약점분석만이 회수의 지름길임을 명심하자

 



5. 욕설을 하며 공격적인 유형

가. 특징

(1) 채무 변제에 대한 상환의식이 약하고 , 자존심이 강하다

(2) 성격이 다혈질이고 한편으로는 단순하다

(3) 전화통화 자체를 회피하고 귀찮아 한다

(특히 여자 직원들이 독촉을 하면 매우 거북하게 생각한다.)

(4) 대출회사에 대해서 전반적인 불평, 불만이 많다

(5) 유의해야 할 점은 일반적이고 업무적인 전화독촉은 오히려 반감을 유발

(6) 자존심이 강한 형으로 상대방을 존중해 주면 의외로 해결이 용이함


나. 관리방법


(1)상기 채무자는 통상적인 방법으로 전화독촉을 하면 채무자체에 대해서 별로 좋은 감정을가지고 있지 않기 때문에 사전에 고객 정보를 철저히 파악하여 그 동안 상환내역 및 이용한도, 거래 실적등을 미리 파악하여 채무자의 자존심을 살려 줄 수 정보 1건 이상은 가지고 있어야 하며 또한 상환능력 여부와 채권보전 조치가 될 수 있는지를 사전에 파악해야 한다.

타 대출회사에서 이미 많은 독촉을 받았기 때문에 “ 기한의 이익이 상실되어 일시청구 들어 간다” 또는 “법 조치 바로 들어가겠다”

라고 하면 오히려 반감이 커서 욕설을 하거나 신경질을 내면서 “대부업체는 도둑놈들” , “너희들 마음대로대 해라”하는 식으로 채무 상환을 회피하거나 대화 자체가 안 될 수가 있다.

그래서 이런 경향을 채무자들은 업무적이고 딱딱한 느낌의 전화 독촉보다는 먼저 “요즘 많이 힘드시죠” 라는 서두에 인사말로 시작을 하여 채무자 마음을 어느 정도 전화 독촉에 대한 거부감을 감소시키면서 채무자 입장에서 대화를 유도한다.

그리고 채무자 말을 될 수 있으면 중간에 끊지 말고 끝까지 들어주되 전화 독촉을 하는 대부업체 입장을 이해 시키고 채권 추심에 대해서 입장을 분명하게 표현해야 한다. 자칫 잘못하면 채무자의 구차한 변명만 듣다가 상환 약속을 잡지도 못하고 대화가 끝 날수 있다.

상투적이고 업무적인 대화보다는 채무자 성향을 빨리 파악하여 채무자 마음을 열게 할 수 있는 부드러우면서 강한

대화기법이 필요하다 그대신 상환약속은 짧게 잡아야 한다.


(2) 감정을 실어 욕하는 경우에는 일단 전화를 끊고 다시 전화함

(3) 맞받아 치는 것 보다는 차분한 대응이 좋으나 감정이 아닌 논리싸움인 경우 에는 더욱 강력하게 채무자의 기를 꺽는 것도 필요함

(4) 은행대비 상대적으로 높은 연체이자 및 수수료에 대하여 논리적 설명 필요


+ 채권관리자 필요 요건

감정을 누그러뜨릴 수 있는 자제력 및 청취력

+ 채무자 접촉

욕설을 하며 공격적인 유형은 민원발생이 예상되는 채무자로 일단 불만사항을 청취하면서 정중한 목소리로 접촉을 시도함 이러한 유형은 응대과정에서 필요이상의 채무독촉 및 당사의 제도적인 귀책이 있을 가능성이 있으므로 사안에 대해 정확한 판단이 중요함.


+ 채권 회수 point

이 유형은 최대한 자제력을 가지고 청취하고 일단 공격적인 사유가 무엇인가에 대한 문제해결을 우선으로 처리하여야 다음의 채변제에 대한 상담으로 이어질 수 있음 공격적이지만 계속통화가 되는 경우가 많고 계속통화가 된다는 것은 채무변제에 대한 의지가 있다는 간접적인 표현이므로 불만에 대한 깨끗한 처리 후 본 채무에 대한 상담으로 이어져야함

point는 애초의 불만을 무시하고 계속적인 채무변제를 독촉할 경우 회수에 상당한 어려움이 있음.


 

6. 능글대며 넘어가려는 유형

가. 특 징


(1) 능글대며 넘어가려는 유형의 채무자는 재산 유무를 변론하고 대답 및 입금 약속 날짜도 잘 잡지만 온갖 넋두리와 핑계도 많고 때론 친절하며 상대방을 배려하는 듯하면서 상대반응에 따라 대처하는, 즉 상황 대처 능력이 뛰어나 카멜레온형이라고 할 수 있다.


(2) 채무이행에 대한 관심도가 적어서 차일피일 미루고 입금 약속날짜도 잊어버리며, 강한 변제 독촉엔 법대로 하라는 등 배째라형 악성 채무자로 진행될 가능성이 농후하기에 조기 회수가 시급히 요구된다.


(3) 이런 유형을 실제로 접하면 상당히 곤란을 겪는다. 대답도 잘하며 약속도 잘한다. 흔히 말이 잘한다. 이행불능도 있지만 한번에 입금하는 타입으로 이행지체가 대부분이며 본인이 재산이 있으니 배우자 명의나 가족 명의 재산소유도 많고 대신 유동자금이 없거나 개인 채무를 받지 못해서라고 말한다.

무엇보다 인내심을 갖고 지속적으로 독촉하여야 한다. 서두르게 강한 독촉을 진행 할 경우 초기부터 숨어 버리는 경우가 발생하여 더욱 힘들어 지게 된다. 감정의 이입보다는 관리의 한계을 알리고 이후 무관심한 듯 하며 변제의사를 최종적으로 타진하면서 비밀리에 가압류을 진행하는 것도 생각해 볼만하다. 또한 오랜 약속 불이행은 외부의 정보 학습의 시간을 벌어주는 상황이 되며 악성화 될 가능성이 많으므로 설득보다는 신속한 방문조사 및 소송의 제기가 필요하리라 본다.


나. 관리방법

(1) 전화하기 전 넋두리와 핑계 등 거짓말에 대비한 사전 자료 수집을 철저히 해야 한다.

(2) 전화는 부드럽게 정확하게 하며 말을 많이 하게 유도해서 변제 할수 없는 사유를 알아낸 후 설득 할 것인지 강제 할 것인지 결정한다.

(3) 변제 가능한 방법을 제시한다

(4) 채권자 입장에서 채무이행과 독촉의 당위성을 인식 시키고 감정에 호소한다

(5) 지루한 줄다리기는 하지말고 양보할 수 있으면 양보하라.

(6) 가족 및 주변인들을 통한 심리적 압박을 활용하라

특히, 방문 조사시 부재중일 경우 부재중 안내장을 이웃을 통해 전달 받게하고 이웃에게는 채무에 관련해서 말하지 않고 전달만 요청한다.

(7) 방문시 재직이나 사업장이 있다면 그 곳으로 방문 나올 수 있음을 암시하라.

(8) 넋두리로 일관한다면 자존심을 세워주며 그 정도면 충분히 변제 할 수 있음을 강조한다.

(9) 약속 날짜는 짧게 하되, 기간을 길게 한다면 중간에 수시로 전화해서 준비과정을 부드럽게 체크한다.

(10) 재산이 있거나 재산이 있는 것으로 추정 되지만 변제 의사가 없다면 채무 불이행시 불이익을 상세히 설명한다.

(11) 무관심을 활용한다.

2083751997_LZ52KHTn_97b879636274e9bdcb994b378b991f7e7d03d193.JPG


3717872054_6mp5r8Qt_f577c559b46ef27e187f98c7e7735655798085f4.JPG



6 Comments
24 씨피펀딩 2019.12.19 17:56  
안녕하세요. 
씨피펀딩 기업칼럼으로 게시되는 채권관리 자료는 제가 대부금융업에 종사하면서  체험한 경험과 경력을 기반으로 사내 임.직원 교육용으로 사용했던  채권관리 자료입니다.
채권관리 자료중 초.중급에 해당되는 자료를 선별해서 40회정도의 분량으로 연재할 예정입니다. 
현실상 p2p연계대부업은 기존 대부금융의 틀에서 본다면 기존 대부사업방향에서 크게 벗어날수없는 태생적인 한계를 가지고 있습니다.
p2p관련 자료로서는 맞지않을수 있으나, 채권관리측면에서  대부금융에 관심을 갖는 회원을 대상으로 제공하는 자료임을 참고해주시면 감사하겠습니다. 

또한 부동산 담보채권에 있어서 채권회수에 어려움을 겪고 있거나, 법률적인 검토가 필요한 경우  회원분에 한해 무료로 상담해드리도록 하겠습니다. 
                                  감사합니다
62 네스라인 2019.12.19 18:33  
이어서 잘 봤습니다.
34 진연 2019.12.19 18:33  
씨피펀딩에서 쓴 글 잘 읽었습니다. ~~~~
35 bigfoot 2019.12.19 19:08  
좋은 내용 감사합니다 ^^
12 브이룩업 2019.12.19 19:10  
잘 읽고 갑니다. ;)
30 민이 2019.12.20 00:01  
정독해서 읽어볼께요.감사합니다^^
제목

최신소통글


새댓글


이벤트&투자상품


Facebook Twitter GooglePlus KakaoStory NaverBand